Em nossa sequência de notas diárias, trouxemos o artigo do Thiago Pirinelli, sócio-fundador do Funil de Vendas, que explica como fazer uma gestão estratégicas de carteira de clientes, para ajudar neste período. Provavelmente você já deve ter ouvido a frase: “Custa menos vender para que já é cliente”, não é verdade?
Jamais deixe de olhar para sua carteira de clientes, isso seria um grande tiro no pé! Conquistar um novo cliente é sempre mais caro que vender para quem já é de casa! Mesmo ciente disso, muitas empresas focam suas energias em atrair os novos e por vezes não se preocupam em estimular os clientes que já estão consumindo seus produtos e serviços para que comprem mais.
Aqui gostaria de compartilha uma estratégia simples, porém muito eficiente que tem dado certo em diversas empresas que temos orientado.
Separe em grupos a sua carteira de clientes!
Ativos: são os clientes que compram com certa frequência, por exemplo, a cada mês. Caso você tenha um modelo de negócio recorrente, considere também verificar a mensalidade cobrada. Analise ainda qual tem sido sua estratégia para manter estes clientes pagando mensalmente? A partir daí, pense numa forma de “blindar” seus clientes da concorrência e mantê-los fiéis a você. Busque alternativas que fortaleçam essa relação de consumo e de fidelidade e que os impeça de procurar por outra empresa.
No Funil de Vendas temos dentro de nossa estrutura de vendas, uma área de sucesso do cliente. É composta por profissionais que acompanham a evolução de nossos usuários durante dois meses e após este período colhem frequentemente feedbacks, enviam materiais de apoio, realizam pesquisas de satisfação e claro, identificam novas oportunidades para nossa área educacional. Tendo certeza de seu sucesso, eles se sentem muito mais confortáveis em comprar nossa consultoria, treinamento aberto ou inCompany.
Pré-Inativos: são clientes que estão fora do período de frequência de compra padrão se comparada aos clientes ativos. Por exemplo, o pré-inativo está há mais de 40 dias sem comprar. Geralmente apresentam com uma certa sutileza indícios de que poderiam estar migrando para um concorrente. Por isto é importante trabalhar para mantê-los na base.
Então questione-se: O que você está fazendo para não deixar este cliente ir embora ou deixar de usar o seu serviço?
Após mapear este grupo de clientes em sua base, você pode desenhar uma estratégia visando o cross selling, ofertando um novo serviço que complemente o que ele já adquiriu de você. O simples fato de você ligar para verificar se está tudo bem, se o cliente está obtendo resultados com o que comprou ou se precisa de alguma ajuda, já são formas de manter o bom relacionamento e preparando-o a uma nova oferta.
Inativos: O nome já indica o status deste cliente. É aquele que nunca mais comprou de você. É neste momento que muitas empresas viram as costas para uma fonte de oportunidades e simplesmente não fazem mais nenhuma ação para recuperar o cliente que tanto batalhou para conseguir. Em muitos casos não há sequer uma ligação da equipe de vendas ou marketing para conhecer o motivo de não comprar mais. Alguns agem assim como uma espécie de receio de ouvir “bronca”, possivelmente isso nem exista.
Em várias situações em que orientamos nossos clientes a ligarem para sua base de inativos e identificar por que não estão comprando, ouviram respostas desse tipo:
“Não sei, o produto é bom sim, acho que é porque nunca mais ninguém nos ligou perguntando se estávamos precisando.”
Quase como mágica, de imediato, havia a recuperação do cliente!
Perceba agora como é importante você olhar para dentro de casa, arrumar os cômodos e fazer sua lição de forma estratégica. Agir apenas com queixas de que não têm prospects para trabalhar quando você tem uma carteira invejável de clientes, incluindo aí os inativos, é reclamar de barriga cheia. Portanto, busque estratégias para reativar a sua base de clientes, incentive sua equipe de vendas e de marketing para trabalharem juntas criando campanhas específicas para este público.
Neste caso para facilitar a vida da equipe de vendas e também para manter este cliente consciente de sua marca, é possível usar os recursos do Marketing neste momento. O Inbound marketing é uma estratégia de criação de conteúdos que irão nutrir este cliente com informações, lançamentos, etc. Desta forma, é possível automatizar este processo e recuperar mais facilmente este cliente.
